Главная Новости законодательства Новые сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связи

Новые сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связи

Новые сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связи 5.00/5

Новые сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связи с 2016 года

(МТС, МЕГАФОН, БИЛАЙН, ТЕЛЕ-2, данные сроки действуют и в 2017 году)

Новые сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связиСогласно действующему законодательству Российской Федерации все пользовательские претензии относительно качества и сроков предоставляемых услуг операторами связи рассматриваются в течение шестидесяти дней.

Существует, правда, законодательный нюанс, который вносит некоторую неясность в саму процедуру претензии. В Федеральном законе (ФЗ) №126 (сто двадцать шесть) от седьмого июля 2003 года, который, собственно, и регулирует претензионный порядок предъявления и рассмотрения жалоб.

Чтобы оптимизировать действие правовых норм, со второго апреля 2016 года вступили в силу изменения и поправки, регулирующие деятельность операторов связи по отношению к пользовательским претензиям.

Пункт 5 статьи 55 «Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение» определяет порядок и сроки рассмотрения:

1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.

2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.

3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

5. Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение 6 (шести) месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
2) в течение 6 (шести) месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;
3) в течение 1 (месяца) со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

7. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления.

Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:

1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение 5 (пяти) дней со дня регистрации претензий;

2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи;

3) претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение 60 (шестидесяти) дней со дня регистрации претензий.

Нововведения законодательства о сроках рассмотрения

Отныне все жалобы пользователей будут подлежать обязательной регистрации в срок, не позднее следующего рабочего дня после поступления претензии.

См. как составить претензию.

На рассмотрение жалобы операторами сотовой, почтовой и так далее связи отводится не более тридцати дней (ранее этот срок исчислялся двумя месяцами). Правда, непонятным остается факт исчисления такого срока: в учет берутся только рабочие дни или полных календарный период?

К новшествам законодательства относится также и то, что операторы связи должны будут информировать абонента о результатах рассмотрения жалобы либо в письменной форме, либо в электронном варианте. Кстати, использование электронного способа будет приемлемо только лишь в случаях соответствующего требования абонента (ФЗ №42 от 2 марта 2016 года).

Правовые исключения

Под новые требования законодательства не попадают претензионные жалобы и процедура их рассмотрения, если речь идет об оказании услуг международной и междугородной телефонной связи, пользовании сотовой связи за пределами Российской Федерации без наличия соответствующего заключенного договора. Для таких жалоб сроки рассмотрения остаются прежними – шестьдесят дней от момента регистрации претензии.

Для почтовых переводов или отправлений, производимых в пределах одного населенного пункта, срок ответа на претензионную жалобу также не изменен и, как прежде, составляет пять календарных дней с момент получения претензии.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться: